- … ухожу! Не могу больше работать в этом «гадюшнике»!!
- Да ты не горячись, подумай! Ну куда ты уйдешь?
- Подыскала я себе место уже. Зарплата в полтора раза меньше, но плевать! Сил моих больше нет!
- Да ты еще раз подумай, наладится все еще!
- Да не наладиться, все только хуже и хуже. Я себе нервов, знаешь, уже сколько испортила? Ни одна зарплата не компенсирует. Ухожу и будь что будет!
- Ну не знаю, наверное, действительно припекло …
- Не то слово.
Далее, на протяжении нескольких минут, я волей-неволей узнал подробности. Заведущая – тиран, но при этом «никогда ни за что не отвечает». Коллеги, держась за место, настроены друг к другу подозрительно и агрессивно. Весь «коллектив» разделился на несколько враждующих лагерей. Силы уходят на внутренние «разборки», а не на благожелательное обслуживание клиентов. Радость – редкость, обстановка гнетущая, будущее – неопределенное. Ну и так далее…
Много читаю в Интернете о тонкостях управления компанией, одна из главных тем – психологический климат в коллективе. Все больше убеждаюсь в том, что люди, пишущие умные и толстые книги, имели целью вовсе не практичность их применения, а скорей получение каких то научных званий и должностей. Похоже, все чего они хотели – достигли. Но как быть реальному руководителю, который отлично понимает что психологический климат – это серьезно, и нуждается не в многотонных инструкциях без конкретных рекомендаций, а напротив – в простых и понятных инструментах?
Однажды встретил интересную книгу. Написана она не для защиты докторской диссертации и не для массовых тиражей. Решил процитировать фрагмент этой книги. Думаю, читателям будет интересно.
«Став подполковником, Владимир Сергеевич, взял за правило регулярно выезжать на проверки молодых и не очень начальников застав. Отмечу, что эти мероприятия носили вовсе не формальный характер. Еще будучи сам начзаставы В.С. устраивал проверки не с целью поставить галочку в соответствующую графу (это можно было сделать и без всякой показухи), а единственно с целью поймать и образцово-показательно, и по справедливости (согласно Правилам) – наказать. Так, руководя проверкой уже самих начальников застав, этому принципу не изменил.
Выезжая из ворот части в положенном по случаю УАЗике, ни сам В.С. ни тем более те кто ехал ему помогать, не знали наверняка на какой заставе будет проведена доскональная проверка. Обычно объект возможного «аудита» часто выбирался наобум из нескольких кандидатов. А затем следовала стандартная процедура, которую сам В.С. позже с долей иронии называл социометрией. Выглядело это так.
УАЗик с комиссией останавливался неподалеку от входа в помещение казармы и офицеры с «большими звездами» направлялись внутрь. Им навстречу выскакивал сержант - дежурный по заставе. Следовал короткий воинский ритуал с докладом. В.С. выслушивал доклад, и отдав, таким образом, должное официальной части, с ходу пытался перевести беседу в неформальное русло.
- Хорошо, хорошо. Сам то давно служишь? А дома как, все нормально? Матери пишешь? Дембельский альбом - приготовил уже?
И далее, как бы невзначай, наблюдал за реакцией. Если сержант нормально воспринимал такой стиль отношений, расслаблялся и открыто с охотой отвечал на вопросы, В.С. удовлетворенно кивал. Затем перекидывался парой слов с уже материализовавшимся к этому времени начальником заставы. Как правило, у того всегда были злободневные вопросы, на которые В.С. задумчиво почесав затылок, отвечал. Когда они иссякали, он принимал решение, не задерживаясь на этой заставе, двигаться дальше.
Другое дело, если дежурный по заставе заданного тона не поддерживал, на откровенность не шел и вообще на приехавших офицеров глядел испуганно, ожидая скорей неприятностей чем помощи – Владимир Сергеевич мрачнел, доставал из помятой пачки неизменную «беломорину», закуривал, и вздыхая, командовал своим подручным:
- Все. Здесь пока остановимся.
Свои действия он объяснял так. «Если солдат в каждом офицере видит прежде всего нормального человека, доброжелательно к нему настроенного и с которым перекинуться словом приятно, значит здесь все нормально. А если и есть мелкие нарушения, а они у всех есть, то они несущественны. И смысла нам здесь тратить время - никакого. Если у начальника есть какие то вопросы ко мне, с удовольствием помогу. А дольше задерживаться не будем.
И наоборот. Если солдат в каждом офицере видит врага, значит у него есть для этого основания. И понятно, что здесь с коллективом должным образом не работают. И из этого ОБЯЗАТЕЛЬНО (слово «обязательно» В.С произносил с нажимом) следует полный букет нарушений. И «дедовщина» непременно есть – если начальника не признают, то должен быть серый кардинал – свято место, пусто не бывает. И пьянки – обязательно, и мордобой – уж как водится, и остальное дерьмо ( крепкие слова В.С. использовал редко, но метко) следом потянется. Вот здесь проверку проводить нужно в срочном порядке и по всей строгости. А начальника, смотря по результатам проверки, если первый раз – разъяснение и под жесткий контроль.
Ну а если рецидив – снимать к чертовой матери, не дожидаясь чрезвычайных происшествий со смертельным исходом. Точность определения климата в коллективе с помощью этого приема – почти 100%.»
Меня больше всего удивила убежденность В.С. что если климат в коллективе неважный, то всевозможные нарушения непременно будут. Причем именно психологический климат ставился на место причины, а нарушение признавались только следствием.
Мне неоднократно приходилось убеждаться в справедливости этой причинно-следственной связи. Примеры были как негативные так и позитивные. Сегодняшний пример. Заезжаю на один из наших магазинов, и вижу уборщицу, мило разговаривающую у входа с одной женщиной, наверное, подружкой. Прошёл чуть далее в зал и обомлел: на узком проходе между молочный регалом и морозильной бонетой стоят: тележка с ведёрком и тряпкой, в ней же масло, сыр, снятые с прилавка, рядом на полу лежат пивной ящик, пак с молоком TFA. И всё это в одном узком месте. Скажите мне, разве в коллективе с психологическим климатом, ориентированным на служение Покупателю, допустим такой случай?
Уважаемые завмаги, обращаюсь сейчас к Вам. Ваше призвание, ваша миссия – создать такой климат, такую корпоративную культуру, при которой мы смогли бы услышать в свой адрес от Покупателей – «Это наш любимый магазин». Ведь это именно то конкурентное преимущество, которое мы ОБЯЗАНЫ реализовать. Поймите, никогда нам не переиграть «АТБ» по ценам, никогда нам не стать больше «Фуршета», мы можем выиграть в этой жёсткой борьбе только одним – Сервисом. Сервисом с большой буквы. И именно Вы несёте на себе обязанности воспитывать в коллективе дух сервиса, дух служения Его величество Покупателю.
Роль руководителя в формировании культуры является определяющей.
Ведь по существу, культура компании является слепком представлений руководителя о том, «как это нужно делать». У меня есть это представление. О нём я Вам говорил, говорю и буду говорить. Вы – мои проводники высокой культуры сервиса в коллективы.
Сотрудники видят как это делает руководитель (т.е. Вы), на что он обращает внимание, чему придает значение и перенимают его модели поведения и его отношения к Клиенту.
«Нет лучшего примера, чем личный!»- заметил Эйнштейн.
Задайте личным примером эти высокие стандарты.
Личный пример руководителя – это самое убедительное доказательство того, что требования именно такие и отступать от них нельзя.
Потому что сотрудники внимательно считывают сигналы, доносящиеся от руководителя и его поступков. И коль мы упомянули армию, хочу привести своё любимое убеждение: «Нет плохих солдат, есть плохие офицеры».
Разумеется, в закрытых недобровольных социальных группах, к которым относится армия, зависимость «климат – порядок», увидеть достаточно просто. В коммерческих организациях, где люди всегда могут просто уйти, достигнуть этой причинно-следственной связи - «климат – порядок» - значительно сложнее. Возможно, именно поэтому многие наши руководители недооценивают значение климата, культуры. К моему большому сожалению…
P.S. Вы, наверное, захотите узнать, о каком магазине шла речь в разговоре в маршрутке, невольным слушателем которого я стал?
Я, как бывший сотрудник, с интересом слежу за развитием компании. А так как я только-только со "среды", позволю себе и коментарий, надеюсь, Вы найдете это уместным.
ОтветитьУдалитьВы затронули основу основ. Меня это и радует, и беспокоит.Представляю какие Вас ждут затраты усилий. Сколько времени и сил только уйдет на , так сказать, оценку масштаба трагедии.Для меня всегда очень ценным, особенно на практике, оставался закон сохранения энергии. Никуда она не девается, ниоткуда не появляется, а трансформируется.Если на сервис Вы ставите основной уклон, то , конечно, понимаете, что человек может быть дружелюбным , честным и позитивным, если сам испытывает это на себе. Есть чем делиться. Конечно, своей позитивной энергетикой Вы можете разлиться как водопад, с одной структурной ниши на другую, те подхватят и передадут дальше. Только вот, наверняка встретятся пробки и пороги, а вот насколько они проходимые и сколько их- это уже вопрос.Я всегда считала, что и зайца можно научить курить, и что гениальность в том, чтобы делать из сложного простое, а не из простого сложное. Для меня хороший работник не тот, кто хорошо знает свое дело, а тот, кто способен сделать его результаты простыми, понятными и доступными. Тогда он - оправданный элемент системы и член команды. Я за Вас буду болеть и , надесь, что Вы найдете достаточно поддержки.
Интересный пример с подполковником, Владимиром Сергеевичем, ведь так и есть, если человек более-менее открыт для окружающих, то и скрывать ему, в принципе, нечего. А что касается психологического климата, то мне кажется, это зависит не только от заведующих, но и от самих сотрудников. Если сотрудник не до конца выполняет свои обязанности, не стремиться совершенствоваться, то и «вкладывать» в него свои силы и время не будет интересно ни одному человеку! Естественно тогда климат в коллективе ему не подойдет! Взять к примеру, наш отдел: у каждого из нас свои «причуды», а характер, причем у каждого! но климату в нашем отделе позавидует любой! А все потому, что если делаете что-то вместе, имеете общие цели, то и «характером» своим можно поступиться, вот тогда и будет крепкий коллектив и здоровый климат в нем!
ОтветитьУдалитьОчень интересная статья и о многом говорит! Думаю,что во многих больших компаниях и коллективах это одна из важных проблем. Я считаю, что отношения в коллективе говорят о работе человека. Судя по себе, то для меня очень важны человеческие качества людей. Считаю себя очень мягким человеком, и думаю таких людей немало, поэтому могу сказать, что отношения между людьми на прямую влияют на качество работы! Ведь хочется приходить на работу не потому что "надо", а приходить с удовольствием и знать, что работая ты приятен окружающим тебя людям, и также ты им небезразличен!Думаю и для руководителя и для любого рядового сотрудника здесь уместна фраза :"относись к людям так, как бы ты хотел,чтоб относились к тебе".
ОтветитьУдалить