Нововведение: мы обучаем кассиров. И это очень важное начинание.

              Честно говоря, мне очень не хочется писать. Ни о чём. Не вижу в этом ни какого смысла. Даже если мои мысли и читаемы вами, то уж точно не внедряемы. Тогда зачем копья ломать?

               Но у меня есть обязательства. Обязательства перед теми, кто, не смотря ни на что, стойко несёт свою вахту. Тянет лямку по-полной. И только моральный долг перед этими немногочисленными людьми заставляет меня «сесть за перо». Из уважения к этим людям мои следующие посты. Хотя «мои» было бы не правильно говорить. Это тексты, написанные не мной, с моей литературной обработкой. Что бы Вам читалось легче…

Нововведение: мы обучаем кассиров. И это очень важное начинание.

Многие из Вас знают, что 29 и 30 апреля в «Соседях» на Стахановской был проведен тренинг с кассирами. Тренинг подготовила и провела руководитель отдела кадров Пяткова Любовь с участием ст. кассира Духановой  Натальей.  Тема тренинга - «Гостеприимство и качественное обслуживание».  Цель - сформировать понимание важности личного вклада кассира в совершении покупки,  повышение уровня обслуживания покупателей, разработка стандартов и этики обслуживания.

        В ходе проведения тренинга кассиры поддержали  необходимость  введение единого стандарта обслуживания. Особенно жаркими были споры и обсуждение по следующим вопросам:

1. Униформа:

- пайта  не по размерам

- зимой  не удобно носить галстуки  на пайту, утепленные жилеты.

- козырек   не удобен, тень от козырька  падает на монитор, болят глаза 

- срок  эксплуатации униформы истек,  кассиры далее продолжают носить  выцветшие пайты и жилеты (ТЦ  «Соседи»,ул. Фурмана, 4).

- поло  белый цвет, маркий. Предложение: цвет морской волны

- качество  формы, которое должно соответствовать ожиданиям.

2.      Бейджи:

- у персонала  разные бейджи и это неправильно; 

- у многих  кассиров отсутствуют бейджи (ТЦ  «Магистраль», ул. Ю.Б.Ш, 26)

3.            Служба безопасности, администраторы:

- пассивно  принимают участия в ситуациях между покупателем и персоналом

- грубят  персоналу ТЦ и не всегда вежливые  с покупателями. 

     Внедрению стандартов обязательно должно предшествовать «обкатка» этих стандартов на практике. По этому было решено, что сотрудники сначала потренируются и «пощупают», как работают стандарты. Только после «полевых испытаний» можно начать внедрение, начать оценивать соответствие поведения сотрудников нашим утвержденным стандартам.

         Со стороны Пятковой Любы кассирам был предложен экспериментальный комплекс  мероприятий по  внедрению  корпоративной культуры, заключающийся в следующем:

1.      Обязательное  ношение униформы, не смотря на ее не удобность.

2.      Придерживаться стандарта по внешнему виду (макияж, прическа, маникюр и т.д.)

3.      В течении мая месяца обслуживать покупателей на основе 7 шагов качественного обслуживания (улыбка на лице, приветливость, вежливость, внимательность, ненавязчивость).

4.      Через месяц организовать и провести следующую встречу с участием кассиров  с целью, узнать что изменилось с момента внедрения этики обслуживания, узнать мнение на сколько эффективна этика обслуживания. В последующем  закрепить и утвердить стандарты обслуживания и начать их внедрение в практику.

         

      Так же, Люба предлагает следующие шаги  внедрения стандартов:

1.      Для серьезного внедрения стандартов в  практику, нужно выделить ответственного за контролем их выполнения. Например: Первые 3-4 месяца этот контроль может  носить тотальный и явный характер  (за спиной стоит контролер с чек-листом), а в дальнейшем избирательный и скрытый характер (таинственный покупатель, внезапная проверка и т.п.). Оценка соблюдения стандартов обслуживания также может учитываться при аттестации персонала. Это позволяет отбирать и удерживать наиболее успешный персонал, поднимать их статус с помощью карьерного роста.

2.      Внедрение стандартов обязательно  должна поддержать система мотивации.  Только в этом случае, стандарты  не останутся на бумаге. Чем  прозрачнее связь между выполнением стандартов и премией торгового персонала, или оценкой его квалификации – тем быстрее приживаются успешные модели поведения персонала или наоборот (демотивация).  

   Ожидаемые результаты после внедрения стандартов обслуживания:

- Рост объемов продаж.

- Рост количества  постоянных покупателей.

- Снижение  текучести кадров.

- Снижение  конфликтных ситуаций.

- Рост профессионального  уровня торгового персонала.

- Формирование  положительного образа нашей  торговой марки розничной сети. 

От лица руководства компании и от себя лично хочу отметить Любу и поблагодарить за проделанную работу. По себе знаю, насколько ответственна и трудоёмка подготовка тренинга. Желаю тебе, Люба, не останавливаться на достигнутом, сделать эту работу систематической, развивать и укреплять данное начинание, для того, что бы оно основательно вошло в наши трудовые будни и наполнило жизнь персонала дополнительными эмоциями и красками.