Лето не сильно располагает к длинным и нравоучительным постам. Но, во-первых, я Вас давно не стимулировал к глубоким рассуждениям и вы от моих нравоучений вполне должны были отдохнуть. Во-вторых, я сейчас на отдыхе в российской глубинке, где из всех развлечений есть только водка и Интернет. Водку по такой жаре пить невозможно, вот и остаётся только писать в блог посты. Возможно, Вы сочтёте этот блог слишком морализаторским, или слишком длинным и не дочитаете его до конца. Или слишком узконаправленным, так как в нем я обращаюсь в основном к руководителям наших магазинов, хотя тема более чем касается всех нас с вами. А именно – нашей реакции на критику, особенно критику со стороны коллег, т.е. внутреннюю (внутрикорпоративную) критику. Буду рад, если будет много отзывов, т.к. тема большая и многое осталось за скобками написанного…
Как Вы уже все успели заметить, в нашей компании появился новый сотрудник, выполняющий работу по выявлению, а главное, по исправлению и недопущению впредь разного рода негативных явлений. Его имя – Бурушенков Вячеслав, а должность – ревизор-аудитор. И это естественно, что он стал раздражителем, нарушая некоторые устои и традиции. Вряд ли я бы стал писать в свой блог о новом сотруднике. Если бы не резонанс, который был вызван его появлением в компании. Но этот пост не о конкретном человеке, и даже не о этой должности. Я хотел бы привлечь ваше внимание обсуждением более широкой проблемы, а именно обсудить нашу с Вами реакцию на критику.
Как показывает жизнь и мои личные наблюдения, мы не очень (поставьте эти два слова в любом порядке) любим правду. Мы еще готовы с ней мириться, когда она нам нравится, но как только эта прекрасная дама превращается в уродливую старуху, мы придумываем множество причин, чтобы избежать ее, не слышать, не видеть и не знать о ее существовании. Мы можем себе позволить такое отношение к правде в своей частной жизни, но в рамках профессии, в рамках компании такой подход недопустим. Те, кто общается со мной чаще и ближе, знают о моём отношении к критике. Я воспринимаю любую критику в свой адрес и в адрес всей компании исключительно положительно. Критика в моём представлении - это обратная связь (а Вы из тренинга, наверняка все помните, насколько для руководителя важна обратная связь). Людей, указывающих на мои недостатки и на недостатки наших магазинов (а это ведь тоже мои недоработки) я всегда благодарю и прошу не извиняться и не стесняться своих критических замечаний. Ведь только неравнодушные люди будут утруждать себя, донося до нас с вами свои замечания. И делают это они не из альтруизма, а из чисто корыстных побуждений – они же хотят сделать наши магазины, нас с вами лучше для того, что бы им ничего не мешало оставлять в наших магазинах больше денег. Заботясь о себе, своём комфорте эти люди делают нас лучше, сильнее, одним словом приносят нам много пользы. Те, кто не критикует, голосуют против нас ногами – уходя к нашим конкурентам. Им от нас ничего не нужно, они не согласны растрачивать свою энергию на улучшение нас, они тихо от нас ушли… Так вот почему мы должны благодарить тех, кто делает нам замечания – они наши союзники и, возможно, могут стать поклонниками, постоянными покупателями. Благодарите их непременно за их участие в улучшении нас, наших магазинов. Как это делаю я всякий раз на замечания, зачастую в извинительной форме, по поводу наших недочётов и недоработок.
Это что касается внешней обратной связи. С ней всё более или менее понятно. Но вот стоило появиться человеку внутри компании, которому по долгу службы положено критически смотреть на все наши бизнес-процессы и привычные для нас порядки, как это вызвало волнения среди руководителей магазинов, заведующих, и других категорий сотрудников.
Рассмотрим внутрикорпоративную критику и нашу реакцию на неё. Наверное, самую конструктивную критику мы получаем от двух категорий наших коллег. Первые – которые нас не боятся, вторые – которые являются нашими руководителями или по долгу службы (как аудитор-ревизор, например) обязаны вскрывать изъяны в нашей работе и, таким образом, критиковать нас.
Первые готовы изложить нам свое мнение, независимо от того, хотим ли мы этого или нет, не оглядываясь на обстановку, подходящее время или присутствие других людей. Они готовы сообщить нам о том, что они думают о нас, о нашем подходе, политике, о нашей схеме мотивации, о том, что и как мы делаем. Некоторые из них иногда, в момент жаркого спора, могут даже, исключительно для более наглядной иллюстрации своих аргументов, либо же исчерпав эти самые аргументы, перейти на матерный язык. Нелицеприятная форма, в которой чаще всего все это излагается, зачастую является эффективным способом достучаться до нашего сознания. В большинстве случаев этим людям что-то от нас нужно и они таким образом пытаются изменить существующее положение дел. В моём случае эти люди – наиболее преданные и верные соратники, отдавшие (и отдающие) мне, нашей компании, делу, которым они занимаются всё свое время, силы, энергию и лучшие свои годы. Именно на этих людей я опираюсь в своей повседневной работе, именно с них я спрашиваю за результат, и эти люди могут себе позволить быть со мной предельно прямыми и не бояться в споре рождать истину. Их критику (т.е. обратную связь) я принимаю как информацию для принятия решения. И чем тяжелее спор, тем важнее вопрос. Я думаю, что и Вы, читая эти строки, вспомнили таких людей из своего ближнего круга.
Есть ещё категория, не относящаяся к числу коллег по работе. Это друзья или доброжелатели, которые стараются в осторожных выражениях объяснить нам наши недоработки и/или личные недостатки, но они, чаще всего, доходят лишь до стадии, когда наша температура начинает подбираться к точке кипения, после чего спешно ретируются, чтобы не подвергать неоправданному риску Ваши с ними отношения.
Но давайте вернёмся ко второй категории коллег (руководитель или ревизор) и попробуем разобраться, что же происходит на самом деле.
Вот какие странные явления я заметил – разные подходы к критике некоторых руководителей маркетов. С удовлетворением констатирую – все критические замечания от меня лично принимаются этими руководителями с позитивом, есть понимание того, что нужно исправлять указанные недостатки. Но если случится, что Вам в той или иной форме на Ваши недостатки или недостатки в работе Вашего коллектива (а Вы, как истинный руководитель приняли их за свои собственные и правильно сделали), укажет ваш коллега ревизор, то тут Ваша реакция не всегда позитивная. Что это? Желание защитить честь мундира? Сохранить безукоризненной личную репутацию? Нежелание признать, что недостатки есть и Вы готовы их устранить? Ведь не ошибается только тот, кто ничего не делает… И задача ревизора не столько «наказать виновных», сколько выработать алгоритм поведения всех сторон спорной ситуации так, что бы она не повторилась впредь.
Другой пример – критика “горизонтального” коллеги, который не является вашим руководителем или ревизором. Кто и когда сказал директору соседнего магазина “спасибо” за то, что тот сообщил, что плохо в вашем магазине? Возможно, я ошибаюсь, но мне кажется, что первое, что некоторым из Вас хочется ответить на такую “помощь”, это стандартное: “Да ты на себя посмотри, вон у тебя самого люди ни хрена не правильно работают!”. Или, если у Вас большой опыт в управлении, Вы улыбнетесь и скажете с сарказмом: “Спасибо большое, Маргарита Степановна, я обязательно учту Ваши ценные советы”. Кто-то из великих однажды заметил, что “совет – это самая мелкая монета из всех, что имеются в обращении”.
В итоге, что мы имеем на выходе? С одной стороны, когда нас критикуют друзья – мы отмахиваемся от них или объясняем им, что именно они не учли, вместо того, что, по большому счету, мы должны быть им благодарны за то, что они, во-первых, неравнодушны, а во-вторых, тратят на нас свое время. С другой стороны, когда на сцену выходят «непрошенные контролёры-ревизоры», «и уже суют свой нос в наши дела» – мы, при первых словах критики с их стороны, ощериваемся жерлами всех своих орудий. И самое странное, что мы, в большинстве случаев, принимаем здоровую критику не как бесценную обратную связь, а как обвинение на свой счет. Если нам говорят, что у нас проблемы с управлением, мы часто отвечаем, что “сам дурак”. И обижаемся. И рявкаем в ответ. И раздражаемся. А это абсолютно неправильная поведенческая стратегия…
Думаю, что большинство из Вас согласятся с тем, что и те, и другие объективно приносят нам большую пользу, но некоторых мы не слышим, иных – не слушаем. В результате грустный итог – критика нам не нужна ни в какой форме и ни от кого.
Что же делать? У меня, конечно, есть какой-то примитивный ответ, но, думаю, после всего сказанного выше, наверное, любые советы будут лишними. Могу лишь сделать несколько предположений. Наверное, чтобы не раздражаться, а быть благодарным за любую, пусть даже не самую приятную обратную связь, нам не достаточно “дорасти” до наших должностей – желательно достичь еще какого-то уровня мудрости и принятия жизни. И допустить, что мы можем ошибаться. И допустить, что советы бывают дельными. И попробовать услышать хотя бы некоторые из них и научиться быть благодарными за них.
И быть благодарными не только нашим друзьям, но и тем, кто может быть сегодня нам не совсем симпатичен…
Комментариев нет:
Отправить комментарий