Я достаточно часто бываю в наших магазинах: в одних реже, в иных даже очень редко, но есть и те, в которых бываю почти ежедневно. И каждое моё посещение оставляет странный осадок. Вроде всё так, как должно быть: и выкладка неплохая, и товар необходимый имеется. Но есть мелочи, о которых я бы хотел сегодня написать подробнее.
Итак, мы с Вами наметили единственно возможный в сегодняшнем конкурентном мире курс – повышение качества обслуживания, т.е. на высокий уровень сервиса. Мы все понимаем, что высокий уровень сервиса – залог успеха нашего магазина, нашей сети. А в таком вопросе как повышение качества обслуживания клиентов, и как следствие, для привлечения покупателя каждая мелочь играет огромную роль. Вежливые, внимательные, хорошо знающие предлагаемый товар, продавцы-консультанты – это, конечно, мечта любого руководителя, и моя личная в частности. Некоторые из руководителей магазинов могут мне на это заявить, мол «Иногда мы боремся за то, чтобы этот самый продавец-консультант в принципе был». Поэтому в этом посте я намеренно не буду касаться этой большой темы «Вежливый, внимательный, благожелательный кассир и продавец-консультант». Не мене важен в нашем деле и такой фактор, как «комфортное передвижение Покупателя по магазину и удобство при выборе товара». Вот об этом я и хочу сегодня начать дискуссию.
Очень рад, что в последнее время всё реже вижу в торговых залах выкаченные тележки с товаром, которые создают «полосу препятствий» потоку Покупателей. Раньше это было явление не из редких. В этой ситуации меня особенно раздражает и возмущает наивная уверенность в своей правоте сотрудника, не понимающего в чём его вина: «Ну как же, мне грузчик ВСЕГО двадцать минут назад выкатил две тележки. Вот я первую уже закончила выставлять, сейчас выставлю вторую и увезу обе тележки в подсобку». При этом сотрудник искренне уверен в том, что это магазин для ЕГО удобства, что Покупатели смогут как-нибудь бочком, что ОН здесь фигура №1 – он же РАБОТАЕТ, а Они (т.е. Покупатели) отдыхают, прогуливаются, мешаются под ногами, и другие варианты мыслей такого Сотрудника. Давайте искореним эту философию навсегда: наши магазины – не производственная площадка, на которой мы стоим у станка, а назойливые посетители пытаются нам помешать выполнять свою работу. Наши магазины созданы для Покупателя, для Его Величества Покупателя, а наша миссия – сделать его пребывание в нашем магазине комфортным, приятным, полезным. Удовлетворить покупателя не только материально, обменяв его деньги на нужные ему товары, а и удовлетворить его (Покупателя) ожидания в эмоциональном плане. А это задача не из простых. Научит сотрудников НЕ МЕШАТЬ (не ставить, например, тележки с товаром) – это самая банальная и легко решаемая задача. Куда сложнее научить наших продавцов здороваться. Казалось бы, что может быть проще? Ан, нет. По моим наблюдениям, лишь один из десяти продавцов здоровается с покупателями. И это в лучшем случае. Не принято, понимаешь ли. А уж об улыбке и не мечтайте. Ишь чего удумали, кто они такие, эти Покупатели, чтобы им за «просто так» улыбаться. Но это, опять же, тема отдельного поста. Вернёмся к простым и достижимым целям.
Вам нравиться читать, наклонив голову на 45 градусов? Положите голову на своё левое плечо и в таком положении попытайтесь что-нибудь прочитать. Например 22 ценника, расположенные на 1 погонном метре ценникодержателя. Ну как, удобно? Думаю, что нет. Так зачем же, скажите мне, заставлять это делать нашего Покупателя, которому мы служим? Нужен ли ему этот ассортимент, например, секционных плавленых сыров, 22 вида которых расположены на полуметре полки? Хохланд, Президент, ЗвениГора, Виола и ещё, наверное, пару марок. С сыром, с ветчиной, с зеленью, с грибами, ещё с какой-то хренью, сливочный, ассорти – всё это помноженное на 4, а может и на 5 марок, стоящее ребром к покупателю, лежащее в глубине, утыканное частоколом вертикальных ценников. Давайте задумаемся, а это ли (широкий ассортимент) нужен нашему Покупателю? Если ответ «да», то предложу такой выход: вместо 5-6 ценников выставить один (!!!), на котором будет указанно «Сыр плавленый «Хохланд» 190гр в ассортименте. Цена такая-то». И таких ценников будет 4-5, по числу марок. Можно пойти ещё дальше – усреднить близкородственные цены. Например, если все подобные сырки стоят в радиусе 0,50 грн, присвоить им единую цену, и распечатать ЕДИНЫЙ, увеличенный в размерах ценник: «Сыр плавленый 190гр в ассортименте. Цена такая-то». Для того, чтобы покупатель НЕ БОЯЛСЯ взять дорогой продукт. Ведь отсутствие ценника (а когда ценников тьма и они загораживают друг друга, да ещё и стоят вертикально – это тоже можно приравнять к отсутствию ценника) отпугивает Покупателя, как всё неизвестное. Вы, наверняка возразите, мол «Это ж следить нужно за соответствием цены на продукт и общим ценником!». Да, нужно. Но, во-первых, следить за этим нужно приучать того самого продавца-консультанта, вовлекать его в АКТИВНУЮ деятельность. Что бы он чувствовал свою сопричастность, свою ответственность за происходящее в его отделе, работал не как робот-автомат «вывези из подсобки – положи на полку», а ДУМАЛ, ТВОРЧЕСКИ подходил к выкладке, к ценникам. Это тоже тема, достойная отдельного поста.
Ну а во-вторых, разве эти дополнительные усилия не принесут удобства Покупателю? Принесут. И, как следствие, принесут удовлетворённость, повторный визит, выбор нашего магазина из всех прочих, и в конце концов – повысят наши продажи. Я не думаю, что Вы будете оспаривать мою искреннюю убеждённость, что повышение качества обслуживания Покупателей - один из основных наших источников роста продаж, роста выручки.
Теперь хочу коснуться лидеров – наших уважаемых заведующих магазинами. Точнее их роли во всех процессах. Своими мыслями, своими высказываниями, и, наконец, своими действиями, поведением Вы демонстрируете сотрудникам магазина своё отношение к Покупателю. Осознанно или не осознанно, Вы ежедневно подаёте сигналы о том, КАК Вы относитесь к Покупателю. И ваша модель поведения принимается как эталон, как образец для подражания. Ведь Вы же – Лидеры. И если Вы концентрируетесь на «производственной механике», которая, безусловна, важна, но при этом не обращаете внимания на качество обслуживания, на разные такие «мелочи», как удобство, на атмосферу доброжелательности, например, в работе кассиров, то и Ваш коллектив будет ставить телегу впереди лошади. Т.е. считать, что «сначала мы – продавцы, а потом они – покупатели». Я Вас всегда настраивал, настраиваю и буду настраивать на то, что не нужно всю работу в магазине делать своими руками. Вас на ВСЁ не хватит. Но важно задавать личным примером вектор, отношение к тому или иному. Вы должны подавать сигналы КАК должно быть. Вы должны обучать своих сотрудников, иногда совсем молодых и «зелёных», а не делать их работу за них. Опять всплывает важное слово «вовлекать». Вы – дирижёры своих оркестров, т.е. коллективов. И то, смотрите ли вы на все, что происходит в магазине, глазами Покупателя, передаётся и вашим музыкантам (сотрудникам). Тележки ли это с товаром, мешающие проходу Покупателей, или не убранные своевременно паки из под товара, или пивной ящик, который кому-то был нужен и так и остался лежать в проходе, или ценники, не выполняющие свою прямую функцию из-за нагромождений – всё это «мелочи», ваше отношение к которым является сигналами, которые будут восприняты сотрудниками.
Попробуйте взглянуть на Ваш магазин с точки зрения Покупателя, и Вам сразу станет понятно, где нужно приложить силы, дабы убрать неудобства для Покупателя (как минимум) и повысить качество сервиса (как максимум).
Фирменная газета – это большой шаг к единому корпоративному стилю и культуре, а так же ответственная позиция перед нашими покупателями и поставщиками. Если Вам небезразличен рост компании и укрепление её позиций на рынке, то Вы с должным уважением отнесетесь к этой идеи и не будете безразличны, внося свои пожелания к следующим выпускам. Мы должны работать командой, без Вас эта идея обречена на затухание и медленную смерть. Давайте совместным активным трудом и свежими идеями сделаем нашу газету серьёзным инструментом повышения продаж в наших магазинах.
